关于在市直卫生系统开展“以病人为中心、视患者为亲人”主题服务品牌创建活动的通知
淮卫办发[2014]128号
2014年9月1日
市直卫生系统各单位：
为进一步体现淮医亲民惠民服务的价值追求，巩固和扩大党的群众路线教育实践活动的成果，拟在市直卫生系统开展“以病人为中心、视患者为亲人”主题服务品牌创建活动，现将有关事项通知如下：
一、活动主题：以病人为中心、视患者为亲人。
二、活动内容
按照“一院一品”的要求，在市直各医疗卫生单位，特别是医院等直接服务群众的窗口单位，深入开展以“微笑服务、热忱服务、规范服务、便捷服务、优质服务”为内容的服务品牌创建活动，形成服务至上、敬业奉献的良好风气，不断提高患者满意度。
（一）微笑服务。1、倡导微笑服务从“您好”开始，让病人在微笑与关爱中体会医务人员的爱心，从细节做起，努力构建和谐医患关系。2、积极开展医院志愿者服务，组建医院志愿者服务队，开展多种形式的志愿者服务活动。3、加强职业道德教育，深入学习新时期医德医风规范，以开展院训、入行宣誓、医务人员仪表、行为规范培训工作为抓手，激发职工爱岗敬业的奉献精神，培养职工崇尚关爱的人文素质。
（二）热忱服务。1、充分体现“以病人为中心”的服务理念。对患者一视同仁、态度和蔼、温馨服务，做到病人问询有人答，就诊有人引，困难有人帮。2、通过自查、排查、督查和整改，着力解决目前医疗卫生服务中尚少数出现的态度冷淡、“门难进、病难看、事难办”等现象，坚决杜绝服务禁语，按规定着装，佩带胸卡，准时到岗到位。3、为住院患者创造整洁、安宁的住院环境，推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，树立医务人员良好职业风范。
（三）规范服务。1、规范开展医患沟通工作，加强对广大医务人员医患沟通技能的培训，尊重患方的知情权、同意权和选择权。2、坚持依法执业，医院做到四个规范：就医环境布局规范、科室建设符合规范、制度落实考核规范、质量管理持续改进规范。医护人员做到三个规范：微笑服务文明规范、处置病人程序规范、日常工作操作规范。3、规范窗口服务，优化服务流程。在一站式服务中心、门（急）诊注射室和输液室、住院收费处和住院药房等主要窗口推行服务规范，优化门诊“一站式”服务和导医服务，规范提供分级护理和整体护理服务。4、规范开展服务评价，不断完善服务评价体系建设，如在窗口设置服务评价器、按要求开展第三方调查等，积极研究探索社会对医疗卫生行业理解支持的新途径，提升人民群众就医满意度。
（四）便捷服务。1、全面开展预约挂号工作，开设简易门诊，鼓励开展门诊适宜手术等。主要服务窗口实行弹性排班制，在医院就诊高峰时段合理分流病人，挂号、取药窗口排队等候时间不超过15分钟。2、改进检验检查结果查询方式，在确保患者隐私的前提下，有条件的医疗机构通过自助打印、手机短信、电话或网络查询等形式方便患者。3、预约办理出院结算手续。
（五）优质服务。1、畅通患者投诉渠道，妥善处理各类投诉举报，建立健全投诉处理信息反馈机制，将病人反映集中、带有规律性的问题作为整改重点，不断改进服务质量。2、建立经治医生电话回访制度。对所有出院病人进行电话回访，询问病人出院后的康复情况、提示其用药、注意事项、进行简要的健康指导等咨询服务，提醒来院复诊时间、了解住院期间医护人员的服务态度、服务质量、医德医风等情况，听取患者及家属的意见和建议。在病人出院后的一周内完成首次回访，回访医生在回访记录簿上认真填写出院病人的基本情况和回访内容，要正确对待病人或家属提出的意见和建议。医院要对临床科室的回访情况进行督查，确保回访制度取得实效。3、开展就医体验活动。组织本单位人员到临床一线，进行角色转换，体验患者就医的每个环节，感受患者就医状况，认真查找薄弱环节和存在问题，反思管理和服务中的不足，切实解决医疗服务过程中“最后一公里”问题。每次体验分三个步骤，即初诊、复诊和再诊，体验者要撰写3次以上体验报告，单位“一把手”要主持召开3次以上专题会，对体验过程中反映的问题逐个梳理、逐条整改，以切实举措践行党的群众路线主题教育实践活动。
三、时间安排
服务品牌创建活动是一个长期的实践过程，需要卫生系统各单位及广大职工共同努力，做到坚持不懈、常抓常新。活动分为四个阶段：
1、动员部署阶段（9月1日-9月中旬）。各单位要结合自身工作实际和行业特点，明确活动的目的、意义和责任，提高参与品牌创建的积极性和主动性，积极动员、层层发动、全员参与，全力营造卫生系统亲民服务品牌创建的良好氛围。
2、组织实施阶段（9月中旬-11月上旬）。一是成立工作领导小组，明确专人负责，广泛开展活动。要把服务品牌创建各项要求部门化、责任化和具体化，真正落实到每一项服务内容、每一个工作细节和每一个工作人员，通过实践品牌内涵，赢得社会公众认可。二是紧紧围绕主题品牌服务标准和创建要求，结合实际，制定具体的、操作性强的实施方案，形成符合本院特色的优质服务品牌。三是创新工作内容，创造性地开展品牌创建工作。要不断总结工作经验，学习借鉴先进典型，以点带面，总结推广，不断提高。期间，市卫生局将结合行风建设不定期开展明查暗访，对品牌创建工作的落实情况进行督查，并邀请人大代表、政协委员和行风监督员等，对品牌创建成效进行巡查和评议，让主题品牌真正成为群众心中的“民心工程”。
3、宣传推广阶段（11月上旬-11月中旬）。各单位要将品牌宣传推广与实际工作紧密结合，通过电视新闻、报刊媒体、单位网站、电子屏幕等宣传阵地广泛宣传与突出展示活动取得的成效和亮点工作，多方位、多角度地宣传主题服务品牌，扩大品牌效应与影响力。
4、长效管理阶段（11月中旬以后）。各单位要通过品牌创建工作，及时总结成效，对存在问题，要及时分析原因，提出整改措施，进一步健全规章制度，堵塞管理漏洞，形成长效管理机制，让卫生工作更加符合经济社会发展的需要，更加符合人民群众的利益与意愿。
四、几点要求
1、统一思想，高度重视。各单位要将品牌创建活动作为今年的一项重点工作加以落实，加强组织领导，细化方案，明确任务，分解责任，落实到人。将创建活动作为推动单位整体服务水平提升的重要抓手，确保活动开展扎实有效。
2、强化典型带动，注重活动实效。要通过挖掘、培育和树立身边的先进典型，推广好的经验和做法，形成比学赶超的良好氛围。要与服务承诺、为民办实事和行风建设等具体工作有机结合起来，发挥联创效应，及时发现医疗服务中存在的不足，对检查出来的问题，要逐项、逐条梳理整改，不断总结提高。
3、严格督促检查，强化社会评议。要通过电子屏幕等方式向社会公开主题服务品牌创建工作，主动听取群众和社会的意见和建议，开展服务对象满意度测评和行风监督员评议。围绕品牌服务标准，广泛开展窗口行业规范化服务百日竞赛活动，着力培养本单位优质示范窗口、岗位明星和服务品牌。
各单位主题品牌创建工作开展情况、图片资料及取得成绩请于11月15日前将报送至市卫生局纪委监察室，电子邮箱：
hawsjjcs@163.com。
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