关于进一步加强12320宣传和管理工作的通知

发布日期

2009-08-12

发文字号

苏卫办应急[2009]18号

信息分类

地方性法规和规章

有效地区

江苏省

时效性

现行有效

实施日期

2009-08-12

颁发部门

江苏省卫生厅

正文内容

关于进一步加强12320宣传和管理工作的通知

苏卫办应急[2009]18号

2009年8月12日

各市卫生局，省疾病预防控制中心：

　　为充分发挥12320公益电话在构建交流平台、接受事件举报、提供咨询投诉、服务百姓健康中的重要作用，现就进一步加强12320宣传和管理工作通知如下：

　　一、我省12320开通以来取得的初步成效
　　我省自2006年8月参加全国12320公益电话试点工作，到2007年12月全省13个市全部开通12320公益电话以来，全省12320公益电话逐渐成为卫生部门与社会公众沟通的桥梁和纽带，在服务百姓健康方面取得了初步成效，主要表现在：
　　（一）电话咨询量大幅上升。2008年全省12320受理电话35782件次，较2007年受理电话量增加了5.1倍；2009年上半年全省12320受理电话31556件次，与去年同期相比，增加了2.7倍。2009年上半年咨询内容占前3位的分别是疾病预防与控制（76.5%）、寻医问药（6.8%）及健康行为和健康教育（2.4%），疾病预防与控制中占前3位的分别是免疫预防、狂犬病和病毒性肝炎的相关知识。
　　（二）工作网络不断完善。省在13个市均配备了12320专用服务器，采用计算机和电话系统集成的呼叫系统，通过人工、语音、留言、网站页面和电子邮件等多种形式为广大人民群众提供健康咨询、投诉举报、求医问药等一系列互动服务。近期我厅正在铺设12320网络专线，将各市的12320咨询服务网络联网，逐步打造和完善省市共建、平台集中、坐席分散、资源共享、全省联网运行的服务工作网络。
　　（三）服务水平不断提升。我厅先后下发了《全省12320管理和咨询服务工作指导意见》、《江苏省12320公共卫生公益电话管理工作规范（试行）》和《江苏省12320咨询服务工作规范（试行）》，加强内部管理，规范全省12320咨询服务工作，增强工作人员的行为规范和服务意识。各地通过实施严格的工作制度、规范的服务模式，明确了工作纪律和工作人员的岗位职责，增强了工作人员的业务素质，提高了咨询服务业务水平。

　　二、存在问题
　　（一）电话量不多。虽然我省12320的电话量在逐年增加，但与北京和上海12320的电话量相比，还存在较大的差距。同时我省各市之间也存在较大的差距，根据《2009年12320工作安排》，年电话呼入总量要突破10万（每个市至少要达到5000次以上）的目标，完成上半年任务（2500次）的市只有南京（15914次）和苏州（5215次），其他各市均未完成上半年任务，尤其是部分地区电话量还不到1000次。
　　（二）宣传不到位。尽管我省及各市每年均开展宣传活动，但没有达到理想的宣传效果。譬如宣传方式比较单调，主要广场宣传和张贴宣传画；宣传时间相对集中，宣传没有做到常态化、日常化。
　　（三）编制未解决。12320的开通势必要占用紧缺的专业技术人员，虽然各市正在积极争取，但目前12320的运行模式主要是挂靠各市疾控中心，除苏州市争取到了独立的编制外，其他各市均依靠市疾控中心管理和开展12320工作。
　　（四）经费未落实。各地财政投入力度不大，2007-2008年全省仅徐州、苏州、南通、连云港和泰州等5个市财政投入了专项经费，其他各市均从市卫生局的工作经费中临时调剂解决，而部分市仅靠市疾控中心投入经费维持运行。

　　三、下一步工作要求
　　（一）统一思想认识，加强组织领导。各市要继续加强12320在传播卫生政策信息和健康防病知识、加强政府信息公开、沟通社会与公众中的重要作用；继续加强对12320的组织领导，将12320的建设和宣传推广作为一项重点工作来抓，争取多方面的支持，创造条件保障12320工作运行经费和相应的办公条件，做好本地区12320工作。
　　（二）完成目标任务，提高服务质量。各地要根据《2009年12320工作安排》，落实各项工作制度，加强对12320核心业务指标监测分析，找出存在的问题，并及时克服解决，确保年度工作目标顺利完成。要狠抓内部管理，加强业务交流和沟通，不断提高服务质量和创新服务方式。年底省将对各市12320工作开展情况进行考核，对完成年度目标任务的市进行奖励，对没有完成年度目标任务的市进行通报。
　　（三）夯实基础建设，提升服务水平。要继续加强咨询服务队伍建设，充实咨询队伍，加大培训力度，培养业务骨干，逐步建立一支有专业水平、敬业精神和优良作风的咨询服务队伍。省疾控中心要加快完善全省12320统一平台建设，整合并共享服务资源，同时不断加强知识库的建设，更新并优化12320软件系统信息，增强12320服务平台管理功能。积极试点，通过公众拨打12320实行预约电话挂号。
　　（四）强化宣传推广，打造服务品牌。继续创新宣传推广形式，在已有宣传方式的基础上，加强与相关医院、政府热线和媒体等健康宣传品牌的交流与合作，加大12320的宣传密度，迅速提高12320的知名度。要及时分析和反馈来电信息，让公众得到高质量、规范化和及时的健康咨询服务，努力提高社会公众对12320服务的满意度，打造政务服务品牌。　

　　

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