黑龙江省市场监督管理局黑龙江省消费者协会关于为老年人提供便利政务服务依法维护老年人合法权益的指导意见

发布日期

2024-01-30

发文字号

信息分类

其他

有效地区

黑龙江省

时效性

现行有效

实施日期

2024-01-30

颁发部门

黑龙江省市场监督管理局、黑龙江省消费者协会

正文内容

各市（地）市场监督管理局，各市（地）消费者协会：

为贯彻落实省委、省政府有关部署要求，着力践行以人民为中心的发展思想，进一步推动传统政务服务和数字化服务有机融合，督促经营者守法经营并开展适老化服务，帮助和引导老年人更好地融入智慧社会，努力营造爱老、护老、助老有利氛围，让老年人在龙江高质量发展中拥有更多的获得感、幸福感、安全感。现立足市场监管职能，提出以下指导意见。

一、进一步加强线下服务窗口建设。对已经实现网办的事项，保留线下办事窗口，并设置政务咨询实体窗口，开设“老年人绿色通道”，为老年人提供讲解引导、填报资料、业务系统操作、复印打印等全流程帮办代办服务，确保老年人办事“一站式”办结。

二、不断完善政务服务大厅老年人办事设施设备。在导办台和各办事窗口提供纸质版办事指南、放大镜等物品，尽可能方便老年人识别和阅读。政务服务大厅涉及相关费用缴纳的，办事窗口应支持现金和银行卡支付。

三、强化适老化标准研制应用工作。组织有关行政主管部门制定医养、康养、养老服务设施、适老化环境评估等地方标准，开展养老服务标准化试点建设。鼓励引导相关社会团体和企业研制发布适老化智能产品和服务标准，并在“企业标准信息公共服务平台”自我声明公开。积极支持检验检测机构开展适老终端设备的检验检测能力提升。

四、优化民生领域服务合同。指导电信、供水、供电、供暖、燃气等民生行业经营者进一步优化合同格式条款，并采取将协议通过官方网站公示查询、放大打印成册等便民举措，方便老年消费者在营业厅阅读。

五、规范餐饮行业扫码点餐服务。发挥行业协会作用，持续推进餐饮放心消费品牌创建。督促引导餐饮经营者认真履行消费维权主体责任，提供必要的人工点餐服务和纸质菜单，依法查处强制“扫码点餐”等侵害消费者合法权益的行为。

六、加强产品和服务质量监管。将适老用品列入重点产品监管目录，适时开展质量监督抽查，严守质量安全底线。积极开展服务质量监测工作，将为老年人提供便利化服务纳入监测内容，引导有关方面改进提升针对老年人群体的服务质量水平。

七、配合主管部门开展专项整治。依法配合中国人民银行黑龙江省分行开展拒收人民币现金专项整治工作。配合有关部门查处经营者利用不公平格式条款、通知声明、告示等免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等违法违规行为。

八、加强对网络交易平台经营者的监督指导。督促网络交易平台经营者依法履行信息公示、核验登记、检查监控等主体责任，保障老年消费者的知情权和选择权，便利老年人网络消费。

九、为老年人消费维权提供便利。确保12315投诉举报热线电话畅通，及时受理和依法处理老年人的投诉举报。深入推进“消费维权服务站”建设，积极为老年人的消费纠纷提供调解服务，方便、快捷地为老年人化解消费纠纷。

十、强化对老年人的消费教育引导。开展多种形式老年消费教育，加大科普宣传力度，强化适老化智能产品的宣传推介和消费引导，积极宣传法律法规以及老年人保健品、保健食品、适老化智能产品使用等相关知识，发布消费提示，帮助老年人树立正确的消费理念，切实提高其科学消费和理性消费的能力。

黑龙江省市场监督管理局黑龙江省消费者协会

2024年1月27日