河北省卫生计生委办公室关于在全省建立计划生育服务回访中心的通知

发布日期

2015-08-24

发文字号

冀卫办指导[2015]2号

信息分类

地方性法规和规章

有效地区

河北省

时效性

现行有效

实施日期

2015-08-24

颁发部门

河北省卫生和计划生育委员会办公室

正文内容

河北省卫生计生委办公室关于在全省建立计划生育服务回访中心的通知

冀卫办指导[2015]2号

2015年8月24日

各设区市和省直管县（市）卫生计生委（人口计生委局）：

　　为进一步创新服务管理模式，推进计划生育服务管理改革，促进工作作风转变和服务水平提升，经研究，决定在全省建立县级计划生育服务回访中心（以下简称回访中心）。现将有关事项通知如下：

　　一、目的意义
　　建立回访中心是顺应群众要求、创新计生服务管理机制的重要举措；是密切政府和群众沟通、互动的有效载体；是推动计划生育服务管理改革和转型升级的有效途径。旨在通过建立计划生育服务监督和信息反馈平台，畅通群众对计生工作的意见建议征集渠道，及时了解群众诉求，实时监督和动态评估服务质量，进一步优化业务流程，完善工作制度，提升计生服务能力和水平，提高群众对计生工作的满意度。

　　二、主要功能
　　（一）实现监督平台前移。以群众评价、反馈信息为依据，实时监督计生服务人员的服务质量、服务态度、服务能力和依法行政情况，实现由被动监督到主动监督的转变。
　　（二）提供改进工作依据。通过收集、整理群众反馈的意见建议和回访数据分析，引导主管部门及时调整工作思路，创新工作举措，实现信息引导服务。
　　（三）及时防范化解矛盾。坚持以人为本，以群众需求作为出发点和落脚点，更直接、更客观了解群众诉求，主动回应群众关切，有利于拉近群众和政府之间的距离，把矛盾化解在萌芽状态。
　　（四）夯实基层基础工作。及时掌握村专干、育龄妇女小组长待遇落实、人员配置和政策掌握情况，进而科学调整配备工作人员，优化队伍结构，有针对性强化业务培训，进一步夯实基层基础工作。

　　三、建设要求
　　（一）场地设置。要选择一个独立的办公场地，房间设置要相对独立。在显要位置悬挂统一的回访中心标识，张贴组织机构、回访工作流程、岗位职责、行为规范、用语规范等必要的规章制度。
　　（二）机构和人员配备。要成立由卫生计生（人口计生）局长任组长的回访工作领导小组，负责回访中心工作的组织领导、统筹协调工作，做好回访中心与业务科室的业务衔接。根据工作量，回访中心需配备1-2名政治素质好、政策水平高、沟通能力强的同志担任回访员。
　　（三）建立健全工作制度。要结合本地实际，认真制定包括文明用语和行为规范、登记报告、群众诉求跟踪督办、资料归档管理、绩效考核、回访结果分析评价等项制度，进一步明确回访信息收集范围、责任科室、报送时限、信息格式及保管要求等事项，确保回访工作有序开展。
　　（四）明确回访对象和内容。重点对一胎生育登记、再生育办理对象及村专干、育龄妇女小组长等进行回访。回访对象信息可从网上办事大厅系统和基层队伍信息中获取。主要内容包括：计生工作人员服务质量、服务态度、服务能力、廉洁自律等情况；办事程序的规范性、合理性情况；群众对办理过程和结果的满意情况；群众对计生政策的知晓情况；计生专干、育龄妇女小组长工作及待遇落实情况等。原则上，对生育服务证办理的对象要全部进行回访。有条件的地方可根据工作需要，扩大回访对象范围和内容，具体标准由各地自行确定，回访对象从接受过计生服务的群众中选取。要根据实际需要，在服务记录中相应增加或留存服务对象的姓名、联系方式等基础信息。
　　（五）规范工作开展。要根据工作需要，科学设置回访内容，逐项梳理、规范回访服务的具体环节、步骤，形成科学有序的工作流程。加强岗前培训和日常培训，切实提高回访员的服务意识和业务水平。认真执行回访工作制度，规范回访人员的言行。严格工作纪律，树立计生工作者的良好形象。
　　（六）充分利用回访结果。要定期汇总、梳理回访结果，对发现的问题要限期整改；加强回访结果分析研究，有针对性地制定改进措施，切实发挥好回访中心作用。

　　四、保障措施
　　一要强化组织领导。各地要站在推进计划生育服务管理改革的高度充分认识建设回访中心的重要意义，把回访中心建设工作纳入重要议事日程，加强组织领导，明确职责分工，尽快开展建设工作。明年6月底前各地均须完成计划生育服务回访中心建设工作。
　　二要强化财物保障。省卫生计生委将免费提供回访软件，可直接安装在网上办事大厅服务器上，无需另外购置硬件设备。各地要安排必要资金用于回访中心建设。
　　三要强化宣传引导。要因地制宜，采取在各服务窗口张贴明白纸或当面告知等形式，预先告知回访事宜，引导群众主动参与，提高回访中心的知晓率和回访成功率。
　　四要强化督导检查。省卫生计生委将把回访中心建设使用情况纳入2016年目标管理责任制考核日常评估范围。各设区市卫生计生（人口计生委）要把回访中心建设工作列入重点工作督查范围，加大对回访中心建设的督导力度，确保全省同步建成启用。

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