天津市卫生局关于加强患者满意度调查及评价结果运用工作的通知

发布日期

2014-07-02

发文字号

津卫医政[2014]291号

信息分类

地方性法规和规章

有效地区

天津市

时效性

现行有效

实施日期

2014-07-02

颁发部门

天津市卫生局

正文内容

天津市卫生局关于加强患者满意度调查及评价结果运用工作的通知

津卫医政[2014]291号

2014年7月2日

各区、县卫生局，市局有关直属单位，医学院校附属医院，部分企事业单位医院：

　　为进一步加强医院精细化管理，持续改进医疗服务质量，畅通患者反馈机制，构建医患和谐关系，现就加强患者满意度调查，并加大考核结果运用提出如下要求：

　　一、统一思想，加强领导
　　患者满意度调查是持续改进医疗服务质量、缓解医患矛盾、达到患者满意目标的有效途径，各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要高度重视患者满意度调查工作，充分认清该工作对医疗服务质量和医疗安全的重要意义，建立健全有关工作制度，明确责任部门和责任人，将患者满意度调查工作纳入戴明环（Deming Cycle，PDCA循环）的检查环节（Check）的重要内容，并为处理环节（Action）提供依据。

　　二、创新形式，形成机制
　　二级以上医疗机构要充分借助医院信息化建设的成果，在门诊开展诊桌满意度调查和医务人员评价工作，患者通过刷医保卡或就诊卡等形式，即时对经治医务人员做出满意度评价。要将门诊医务人员满意度调查结果在门诊大厅予以公示，提供患者查询，作为患者选择医务人员提供服务的参考，还要注意保护患者个人隐私。有条件的医疗机构，可以尝试探索在急诊和病房创新形式，加强出院患者回访跟踪，开展满意度调查工作。
　　各区、县卫生局要鼓励其他医疗机构探索符合本单位实际情况的满意度调查工作形式。

　　三、及时跟踪，完善考核
　　医疗机构要对定期满意度调查的反馈数据进行整理、归纳和分析，对发现的问题要及时与患者主动联系，了解本单位在医疗服务方面存在的问题，为下一步整改提供依据。医疗机构党政主要负责同志要定期关注患者满意度调查结果，作为医院管理的指标之一，为改善医疗服务提供依据。同时，要做好对满意度调查的结果运用，作为医务人员考核的参考之一，促进建立满意度调查工作对医疗服务质量持续改进的反馈机制。

　　四、加强监督，强化指导
　　各级卫生行政部门要切实履行职责，要对辖区内医疗机构开展患者满意度调查和评价结果运用工作情况进行调研、监督和指导，不断推动工作开展，要将患者满意度调查融入患者就医习惯中，并通过患者满意度调查和评价结果运用工作，探索建立医患互相沟通交流的平台，促进缓解医患矛盾，构建和谐医患关系。

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