关于印发2011年克拉玛依市医疗卫生系统“三好一满意”活动实施方案的通知

关于印发2011年克拉玛依市医疗卫生系统“三好一满意”活动实施方案的通知

克卫发[2011]91号

2011年6月20日

各区卫生局，各医疗机构，局直属单位：

　　为贯彻落实党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，不断加强我市卫生行业作风建设，推动医药卫生体制改革及公立医院改革顺利进行，根据卫生部、卫生厅关于开展2011年“三好一满意”活动的有关要求，经研究，市卫生局决定在全市医疗卫生系统广泛开展“三好一满意”活动。现将《2011年克拉玛依市医疗卫生系统“三好一满意”活动实施方案》印发你们，请认真贯彻执行。

　　2011年克拉玛依市医疗卫生系统“三好一满意”活动实施方案

　　为贯彻落实党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，不断加强我市卫生行业作风建设，推动我市医药卫生体制改革及公立医院改革顺利进行，切实解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，不断促进社会和谐，结合我市实际，制定本方案。

　　一、指导思想
　　按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”活动为载体，将“三好一满意”活动与深化医药卫生体制改革、创先争优和医疗服务中突出问题专项治理、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、精神文明单位创建、“医疗质量万里行”、“平安医院”建设和行风评议等活动紧密结合，同时，按照我市“打造一流医疗服务”及文明城市创建等有关工作要求，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，着力提升医疗卫生服务水平，提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，为实现我市“十二五”卫生事业改革与发展目标开好头、起好步，为保障我市各族人民健康，促进社会和谐做出积极贡献。

　　二、主要目标
　　通过开展“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。
　　（一）态度热情周到，行为文明规范，措施便民利民，真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，努力做到“服务好”。
　　（二）严格依法执业，认真履行职责，规范诊疗行为，实施优质护理，确保医疗质量和医疗安全，努力做到“质量好”。
　　（三）加大医德医风教育力度，增强医务人员的纪律法制观念，大力弘扬高尚医德，认真开展医德考评，努力做到“医德好”。
　　（四）使卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，努力做到“群众满意”。

　　三、组织领导
　　为确保“三好一满意”活动顺利开展并取得实效，市卫生局成立“三好一满意”活动领导小组（以下简称“领导小组”），负责活动的组织领导和监督管理。领导小组下设办公室，负责日常工作。（具体组成人员名单详见附件1）。

　　四、活动范围
　　全市各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。社区卫生服务、卫生监督、疾病预防控制及采供血机构等其他医疗卫生机构可参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

　　五、活动内容
　　通过开展调查研究，摸清群众需求，结合实际，制定解决突出问题的措施，重点从以下四个方面深入开展活动：
　　（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
　　1.积极推进预约诊疗服务。各医疗机构应积极开展多种形式的预约诊疗，基层医疗卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。应利用窗口服务、患者诊疗期间、出院、电话告知、网络宣传、社区服务等多种渠道，积极引导患者主动使用预约诊疗服务，不断提高患者预约就诊比例，尤其是复诊患者预约就诊的比例，进一步完善基层医疗卫生服务机构与二级、三级医院多种形式的联动与合作。到2011年底，二级以上综合性医院预约占门诊就诊量的比例达到20%，患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。积极开展办理出入院、结算等预约服务，减化程序，方便患者。
　　2.优化医院门急诊环境和流程。各医疗机构要进一步落实便民、利民措施，科学、合理设计医疗服务流程，创新、简化门急诊就诊程序。在门诊、住院部显著位置公示就医流程和科室分布示意图，分诊、导医服务要落到实处，方便患者。改进入、出院及转诊、转科流程，推行分科、分层、分散候诊、挂号、缴费、取药，最大限度减少患者排队等候时间。加强急诊急救管理，畅通绿色通道，及时救治急危重症患者，优化服务流程，方便患者就诊。及时出具检查报告，公开承诺检查结果出具时间，为患者提供方便快捷和专业的检查结果查询服务。各医疗机构还应结合创建文明城市的活动要求，做好卫生系统“窗口”单位文明城市创建的各项工作。
　　3.广泛开展便民门诊服务。各医疗机构应结合本单位实际，采取行之有效的措施，切实解决群众就诊、检查等候时间长等“看病难”问题，保障市民最基本的医疗需求。可结合实际开展双休日、节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。按照“万民医师支援农村”、“医疗卫生对口支援”等活动要求，继续做好对口援助基层医疗卫生机构工作。
　　4.推广优质护理服务。全市各综合性医院要积极开展优质护理服务，到2011年底，三级医院应有50%以上的病房实施优质护理挂牌服务并公示服务内容，二级医院40%以上的病房实施挂牌服务并对外公示。同时，各医院要充分发挥示范带头作用，通过对口支援、协作、人才交流等多种形式，指导基层医疗机构和协作医院开展优质护理。按照《2011年自治区优质护理服务工作实施方案》中各项要求，切实改革护理工作模式，全面落实护理职责，保证一线护士配置占全院护士总数95%，病房护士与床位之比≥0.4：1，公示分级护理标准，充分调动护士积极性。
　　5.推广同级医疗机构检查、检验结果互认。各医院应在加强医疗质量控制的基础上，结合病人实际情况，做好同级医疗机构检查、检验结果互认工作，有效利用卫生资源，促进合理检查，降低患者就诊费用，减轻患者经济负担。
　　6.深入开展“志愿者服务在医院”活动。各医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构，在全市卫生系统大力开展文明新风创建医疗志愿服务。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我市实际情况的志愿服务新形式、新内容、新模式，加强医患间的沟通、了解，促进医患关系和谐。同时，医疗卫生机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及养老、康复等机构，开展医疗服务、公共卫生和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗卫生服务的实效。全市二级以上综合性医院应结合本单位实际，以“讲文明树新风，做文明有礼的克拉玛依人”为主题，采取多种形式，每季度至少集中开展一次志愿服务活动。
　　7.加强医患沟通，构建和谐医患关系。建立健全医疗纠纷人民调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉责任制，深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。按照卫生厅《关于做好医疗责任保险全区统保工作的通知》要求，在2011年底前完成医疗责任保险的投保工作。
　　8.各医疗卫生机构要认真贯彻“以人为本”的科学发展观，树立并落实为临床一线服务的理念，制定有效措施，科学调配节假日门诊人力，合理安排一线医务人员休假。各医院要建立临床一线为患者服务，医院管理及后勤为临床一线服务的管理氛围和工作机制。
　　（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
　　1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班、手术安全核对等核心制度，保证医疗质量和医疗安全。严格执行《病历书写基本规范》，加强病历内涵建设，提高病历质量；按照《电子病历基本规范》要求规范电子病历系统建设和电子病历的临床应用，保障医疗质量和医疗安全。
　　2.健全医疗质量管理与控制体系。严格执行《医疗质量控制中心管理办法（试行）》（卫医政发[2009]51号），进一步加强医疗质量管理和控制。各医疗机构应认真落实专门的部门和人员负责医疗质量管理和控制工作，要建立健全医疗质量、医疗安全评价体系，开展医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。市卫生局将进一步加强市级医疗质量控制体系建设。
　　3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，通过试点探索建立适合我市实际的临床路径管理制度、工作模式、运行机制以及质量评估和持续改进体系，有效控制医疗费用不合理增长。市中心医院应在现已开展临床路径的基础上，扩大临床路径实施种类，二级综合性医院应开展不少于5个病种的临床路径，同时各医院应实施精细化管理，对临床路径开展有关数据定期进行统计汇总、效果评价和对比分析。
　　4.推进临床合理用药。严格执行《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《医院处方点评管理规范（试行）》、《抗菌药物临床应用指导原则》等，以规范抗菌药物使用为重点，结合抗菌药物临床应用专项整治活动，规范抗菌药物临床应用，进一步加强抗菌药物临床应用管理。要积极推行药剂师服务，采取有效措施在门急诊药房建立药剂师专门服务台，向患者提供临床用药专业咨询、指导服务。
　　5.加强医疗技术和大型设备临床应用管理。认真执行《医疗技术临床应用管理办法》、《心血管介入诊疗技术管理规范》和《妇科内镜诊疗技术管理规范》、放射诊疗许可管理和防护规范等一系列管理规定，建立完善医疗技术准入和管理制度，加强医疗技术临床应用管理，促进医疗技术科学发展和合理应用。对违规擅自开展新技术、配置大型设备、违反放射诊疗管理规范的行为坚决予以查处。
　　6.市、区卫生行政部门和各医疗卫生机构管理部门要加强自身建设，提高管理水平，结合自治区及市政府有关行政机关效能考核工作要求，提高工作效率和工作质量。
　　（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
　　1.进一步加大医德医风宣传教育力度。结合“创先争优”活动，坚持以正面教育为主，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。继续培养和树立一批新的先进典型，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。
　　2.加强制度建设，健全完善医德医风制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医护技各类从业人员行为规范。依据《执业医师法》、《医疗卫生管理违纪违法行为处分规定》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款，认真组织贯彻实施，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，切实将医德考评与评优、奖金分配、职务晋升晋级、推荐学术职务和专家相结合等配套政策措施。及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。
　　3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要继续广泛开展宣传教育，研究制定有效的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统对药品、高值耗材统计功能管理，严禁医务人员为商业目的统方。严肃查处乱收费、收受回扣、商业贿赂、收受或索要“红包”等案件，充分发挥办案的警示作用。
　　（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
　　1.认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要结合落实医德考评制度，广泛组织开展患者满意度调查和出院患者回访活动，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；有针对性地改进服务。采取统一调查方法、统一调查内容（满意度调查表详见附件2、3）的方式开展患者满意度调查，尽可能地使调查客观、真实；并在调查结果的运用上，注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。开展调查时做到以下几点：
　　（1）调查方式：采取第三方调查或医疗卫生机构交叉进行的方式。
　　（2）调查频次：分别在2011年7月、10月各进行一次。
　　（3）调查数量和范围：二级综合性医院每次在门诊随机选择60名就诊者进行门诊满意度调查，在住院部随机选择6个科室、每科室20名在院病人进行住院患者满意度调查。三级医院将按照自治区卫生厅有关通知另行规定。
　　（4）调查人员：选择认真负责、了解医疗卫生服务工作要求，处事公正的人员组成调查组，人员要相对固定，调查前应进行培训，统一调查口径。
　　2.开展医院挂号、收费、药房等“窗口”单位和医疗机构民主评议行风活动，充分发挥行风监督员的作用，定期组织开展行风监督员民主对话座谈会。高度重视并积极参与行风办和电台举办的政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。
　　3.全面推行医院院务公开制度，进一步贯彻落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策机制。结合医改要求，重点公开医疗服务的项目内容、改进服务的举措、患者投诉管理机制等，改善群众就医体验，提高群众满意度；同时，切实增加工作透明度，主动接受监督，形成社会、患者、职工全方位参与的监督体系，推动行风的持续改善。
　　4.市、区卫生行政部门和各医疗卫生机构管理部门要转变工作作风、增强服务意识、公布办事程序，提高工作效率，在加强管理的同时，努力做到让基层满意，让群众满意。

　　六、活动步骤
　　2011年度活动分三个阶段进行。
　　（一）学习宣传阶段（6-7月）
　　1.广泛组织发动。通过广泛深入的宣传和思想发动，引导广大干部职工充分认识开展活动的重大意义，统一思想、提高认识，切实增强参与活动的积极性和主动性。
　　2.深入学习宣传。组织干部职工和广大医务人员认真学习有关文件精神；加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，发挥示范带头作用；深入组织学习《执业医师法》、《护士条例》等医院管理方面的法律法规和《刑法修正案（六）》、《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》等商业贿赂有关法律法规，重视警示教育；要把内部宣传教育与利用多种宣传方式加强对社会的广泛宣传结合起来，与深入基层、社区开展各种便民、利民、惠民活动结合起来。
　　（二）查找问题阶段（7月）
　　1.开展调查研究，广泛征求意见。市、区卫生行政部门要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各级医疗机构也要切实加强调查研究，摸清行风建设现状，深入了解和掌握服务对象对医疗卫生服务的意见建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗卫生服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
　　2. 全员参与进行自我评价分析。各医疗卫生机构每一个处（科、室）、每一个部门、每一个岗位工作人员都要对照“三好一满意”的要求，做出自我评价分析，找准自身存在的差距和不足。
　　3.做好排查梳理。根据调查研究掌握的情况，各部门、各单位要结合群众反映的突出问题和自我评价分析的问题，认真组织开展大讨论，从单位到各科、室，到每一个岗位工作人员都要对照本方案确定的工作重点，找准和梳理存在的问题，分析产生问题的根源，有针对性地研究制定整改措施。
　　（三）整改落实阶段（8-12月）
　　各部门、各单位要根据查摆的突出问题，组织逐级、逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些事关卫生工作全局、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改措施要报上级卫生主管部门备案。各部门、各单位（包括各科、室及每一个岗位工作人员）整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求、新规定进行修订完善，总结推广一批新的先进典型。各部门、各单位要配合深化公立医院改革，结合实际开展各种惠民、便民、利民活动，让更多的人民群众深切地感受到实实在在的效果。

　　七、活动要求
　　（一）加强领导，明确责任。按照分级负责、属地管理的原则，市卫生局将对我市所有医疗卫生机构的“三好一满意”活动统一组织领导、统一安排部署、统一督查指导。各部门、各单位要建立专门的组织领导机构，精心组织，周密安排，层层落实责任制，切实把这项活动抓实、抓细、抓出成效。应结合本单位工作实际，制定本机构2011年“三好一满意活动”实施方案，确定活动联络人，召开动员大会，在7月初完成工作部署，并于7月7日前将本单位活动实施方案、领导小组名单及联络人名单报领导小组办公室。
　　（二）加强宣传，营造氛围。各部门、各单位要高度重视宣传工作，充分利用报刊、广播、电视、互联网等媒体，一方面要大力宣传医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的内容、目的、意义，宣传开展活动的先进典型，及时总结宣传各单位好的做法和经验；另一方面要注重发挥正面典型的示范引导作用，培养和树立先进典型，大力宣传医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型。要结合实际开展各种声势浩大、形式多样、深入人心的主题活动，各部门、各单位要牢牢把握正确的舆论导向，树立卫生行业的良好形象，使社会了解、使群众支持和主动参与“三好一满意”活动，为活动开展营造良好舆论氛围，构建坚实群众基础。建立和完善与新闻媒体的沟通机制，做好新闻发布等有关工作。
　　（三）纠建并举，注重实效。要本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在共性的问题，要制定有效措施，全面整改；对反映的个性问题要逐一查证落实。各部门、各单位要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，把“三好一满意”活动作为自我教育、自我纠正、自我改进、自我提高的有效手段，认真解决存在的问题，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，力争在较短的时间内取得让患者，让服务对象，让人民群众看得见、好比较、得实惠的成效，让人民群众真切地感受到卫生行风的新变化。
　　（四）抓点带面，搞好结合。坚持抓大医院、带全系统的基本工作思路，重点抓好二级以上医疗机构，推动活动全面开展。各医疗机构也要切实增强责任意识，率先垂范，做好表率。要将“三好一满意”活动与公立医院改革、创先争优活动、“医疗质量万里行”、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、“平安医院”建设、文明城市创建和“打造一流医疗服务”等专项活动相结合，妥善处理好开展活动与日常业务工作的关系，及时将活动中激发出来的热情和干劲引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来，做到开展活动与业务工作两促进，两不误。
　　（五）“三好一满意”活动是“医疗质量万里行”活动的延续和深化，“三好一满意”活动和“医疗质量万里行”活动是相辅相成的，各部门、各单位在实际开展工作的过程中，要一手抓“三好一满意”，一手抓“医疗质量万里行”，统筹兼顾。
　　（六）严格要求，加强自检自查和督导评估。督导检查和检验评估将贯穿于活动全过程，市卫生局将采取行政检查与专家检查相结合、明察与暗访相结合的方式，加强对各医院的日常督促检查和考核评价。检查结果与医疗质量万里行检查结果相结合，并作为等级医院复审的重要指标。各医院应按照方案要求，认真开展自检自查。市卫生局将于2011年8月上旬至9月上旬，对四家医院“三好一满意”活动及“医疗质量万里行”活动的开展情况进行检查，市卫生局将于9月15日以前将全市“三好一满意”活动检查情况以文件形式报自治区卫生厅，自治区卫生厅将在全区范围内随机抽查，并推荐医疗机构迎接卫生部检查。
　　（七）各区卫生局、市疾病预防控制中心、卫生监督所及市中心血站应参照本方案，结合本单位实际认真开展“三好一满意”活动。
　　（八）各部门、各单位纪检监察组织要积极参与协助做好监督检查工作，以此为契机，全力推进卫生行风建设有一个根本好转，推动“三好一满意”活动健康顺利进行。
　　（九）各部门、各单位要切实做好“三好一满意”活动的信息报送工作，于每月7日前将活动进展情况的文字、影像资料以简报等形式报送领导小组办公室。

　　联系人：叶 庆 李正刚 朱朝刚
　　联系电话：6884701 6223147 6895330
　　传真：6895330 6888673
　　电子邮箱：klmywsjyzk@163.com

　　附件1：克拉玛依市医疗卫生系统“三好一满意”活动领导小组及办公室人员名单

　　为贯彻落实党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，不断加强我市卫生行业作风建设，推动医药卫生体制改革及公立医院改革顺利进行，根据卫生部、卫生厅关于开展2011年“三好一满意”活动的有关要求，克拉玛依市卫生局将在全市医疗卫生系统组织开展“三好一满意”暨“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动，为确保“三好一满意”活动顺利开展并取得实效，经研究，市卫生局决定成立克拉玛依市卫生系统领导小组及其办公室。具体人员名单如下：

　　一、领导小组组成人员
　　组 长：许 强 市卫生局局长
　　副组长：杨良佩 市卫生局副局长
　　成 员：宋 镇 市中心医院院长
　　哈巴西·哈瓦恩 市人民医院院长
　　王 重 独山子石化医院院长
　　马 骏 市第二人民医院院长
　　马进江 克拉玛依区卫生局局长
　　甘 衡 独山子区卫生局局长
　　熊晓飞 白碱滩区卫生局局长
　　彭 诚 乌尔禾区卫生局局长
　　丁晓卫 市卫生局卫生监督所所长
　　杨德民 市疾病预防控制中心主任
　　李景挺 市中心血站站长
　　李正刚 市卫生局办公室主任
　　叶 庆 市卫生局医政科科长
　　宋 良 市卫生局疾病控制科科长
　　叶 红 市卫生局法制监督科科长
　　吴海燕 市卫生局社区农村卫生科副科长
　　领导小组职责：负责“三好一满意”活动的组织领导和监督管理。研究制定《2011年克拉玛依市医疗卫生系统“三好一满意”活动实施方案》，安排部署相关工作，对各单位各部门开展“三好一满意”活动进行指导、监督和考评。

　　二、办公室组成人员
　　领导小组下设办公室，作为其日常工作机构，承担领导小组日常工作。办公室主任由市卫生局局长杨良佩兼任，成员名单如下：
　　主 任：杨良佩 市卫生局副局长
　　成 员：李正刚、叶庆、朱朝刚、陈薇、刘炜

　　附件2：自治区医疗卫生系统“三好一满意”活动门诊就诊者满意度调查表

　　调查员致词：

　　同志：您好！我们是“医疗服务提供情况调查组”的调查员。本次调查是由自治区卫生厅统一组织开展的，目的是了解您在此医院的就医情况以及在就医时遇到的一些问题和看法，以便今后更好地改进相关工作和政策，为您们提供更好的卫生服务。

　　您是否参加这项调查完全是自愿的。无论您决定参加或不参加都不会影响到对您提供的卫生服务。如果您决定参加调查，我们将根据调查表上的项目，向您询问有关您在就医过程的一些情况，大约需要15分钟。

　　您为我们提供的信息只用于汇总分析和政策制定，以便改进工作，根据《中华人民共和国统计法》的有关规定，我们一定会对您回答的全部内容给予保密，您回答的任何个人信息将不会以任何形式向任何政府部门、私人机构或他人透露。因此，希望能够得到您的大力支持。

　　非常感谢您的合作！

　　患者姓名________（患者自愿，但须填写患者的姓） 联系电话______

　　调查地点：_____省（自治区、直辖市）_______县（市/区）________ __医院

　　调查员：_______________ 联系电话：_______________

　　调查开始时间：_____年___月___日___午___点___分，结束时间___午___点___分

　　质量核查员：_______________

　　核查日期和时间：______年___月___日___午___点 ___分

　　核查结果： 1.合格 2.退回 3.废表

　　被调查者个人编号（地区编号–医院编号–调查员编号–被调查者编号）：_____ ______

个人编号（地区编号 – 医院编号 – 调查员编号 – 被调查者编号 ）
01回答问题者：（1）患者本人 （2）患者本人与陪同人员 （3）亲属　　（4）同事 （5）朋友 （6）其他（请用文字注明）
02患者本人未回答问题或全部问题的原因：（1）无法正确理解和回答问题　　（2）陪同人员帮助完成部分就诊程序 （3）其他（请用文字注明）
1.被调查者个人基本情况
1.1性别： （1）男 （2）女
1.2出生年月： 年/月	/
1.3婚姻状况：（1）未婚 （2）在婚 （3）离婚 （4）丧偶 （5）其他
1.4文化程度：（1）不识字或识字少 （2）小学 （3）初中 （4）高中　　（5）技校 （6）中专 （7）大专 （8）大学及以上 （9）不知道
1.5就业状况：（1）在业 （2）离退休 （3）在校学生 （4）无业或失业（选择答案3和4，跳问1.7）
1.6职业类型：⑴机关、企事业单位管理者 ⑵专业技术人员　　⑶一般办事人员 ⑷商业/服务业员工 ⑸个体工商户　　⑹非农户产业工人 ⑺从事非农劳动的农民　　⑻农业劳动者（从事农林牧渔工作） ⑼其他
1.7您是否参加了医疗保险：（1）是 （2）否（跳问1.9）
1.8医疗保险的形式是(可多选)：(1)城镇职工医疗保险 (2)城镇居民医疗保险 (3)新型农村合作医疗 (4)公费医疗 (5)商业医疗保险　　(6)其他医疗保险 (7)有医疗保险，但不知道具体形式
1.9您是否为本地居民：（1）是（户籍在本市）（跳问1.11） （2）否
1.10您在本市累计居住时间（年）
1.11目前您全家有几个人共同生活（人）？
1.12您家庭近3个月每月的平均收入是多少（元）？（如果是农村居民询问：您家庭前一年的收入是多少？）
1.13您家庭1年内是否存在着支出大于收入的情况：　　（1）是 （2）否（跳问2.1）
1.14一年有几个月存在这种情况（月）？（如果是农民跳问2.1）
2.就诊情况
2.1您因为什么来就诊：（1）患急性病、身体不适 （2）患病到医院开药　　（3）为他人到医院开药 （4）其他（请用文字注明）
2.2医生诊断您患了什么疾病？（抄写医生诊断；若开药，填写疾病名称）
2.2.1疾病编码
2.3您因为此病到这个医院就诊几次（填写次数）？
2.4此医院是否是您就诊首选的医疗机构：（1）是 （2）否
2.5您是什么时候挂的号？（1）今天 　　（2）其他时间（填写距离调查之日的天数）
2.6您采用的挂号形式：（1）到医院挂号 （2）网上预约 （3）电话预约　　（4）社区预约（5）其他形式（请用文字注明）
2.7您为挂号花费了多少时间（小时）？
2.8您为此次就诊共花费了多少时间（小时）？
2.9等待医生给您看病花费了多少时间（小时）？
2.10医生给您看病用了多少时间（分钟）？
2.11此次就诊的总医疗费是多少(元)?
2.12此次就诊自己支付的医疗费是多少(元)?
3.对医院环境的评价
3.1总体看，您对医院的就诊环境是否满意：（1）很满意 （2）比较满意　　（3）一般 （4）不满意 （5）很不满意 （6）说不好
3.2.1如果认为一般或不满意，您认为主要是在哪个方面（第一主要原因）：（1）空间狭小 （2）人太多 （3）不够私密 （4）不干净整洁　　（5）秩序不好 （6）太嘈杂 （7）太拥挤 （8）设施条件差　　（9）其他（请用文字注明）
3.2.2如果认为一般或不满意，您认为主要是在哪个方面（第二主要原因）：
3.2.3如果认为一般或不满意，您认为主要是在哪个方面（第三主要原因）：
4.对就医过程和提供服务的评价
4.1您此次看病时感觉在医院候诊所花时间长短如何: (1)很短 (2)较短　　(3)一般 (4)较长 (5)很长 （6）说不好
4.2您认为给您看病医生的态度如何：（1）很好 （2）比较好 　　（3）一般 （4）比较差 （5）很差 （6）说不好
4.3您认为接待您的护士的态度如何：（1）很好 （2）比较好 （3）一般　　（4）比较差 （5）很差 （6）说不好 (7) 未接触
4.4您此次看病时您个人隐私得到的尊重如何:(1)很好 (2)较好 (3)一般　　(4)差 (5)很差 (6)未涉及隐私 (7)说不清
4.5您此次看病医务人员对您病情解释的清晰程度如何:(1)很好　　(2)较好 (3)一般 (4)差 (5)很差 (6)没有解释 (7)说不清
4.6医务人员对您提出要求的反应，您是否满意：（1）很满意　　（2）比较满意 （3）一般 （4）不满意 （5）很不满意　　（6）说不好 （7）没有提出过要求
4.7您对医生医疗技术水平的信任程度如何：(1)很信任 (2)较信任　　(3)一般 (4)不太信任 (5)很不信任 （6）说不好
4.8您感觉给您提供的检查服务是否适宜？（1）是　　（2）否，部分检查没有必要 （3）否，全部检查没有必要 　　（4）不知道 （5）说不好
4.9您感觉给您的药量是否适宜？（1）是 （2）否，有多开药现象　　（3）开药太少 （4）不知道 （5）说不好
4.10此次看病，您觉得对医疗服务不满进行投诉的方便程度如何: 　　(1)很好 (2)较好 (3)一般 (4)差 (5)很差 (6)没有投诉过　　(7)不知道可以投诉 （8）不知道投诉渠道 (9)不敢投诉　　（10）不想投诉 （11）说不好
4.11您对此次就医所花费的医疗费用如何评价：（1）很昂贵 （2）比较贵　　（3）一般 （4）不太贵 （5）很便宜 （6）说不好
4.12您对就诊医院最满意的是（选择一项）：(1)无 （2）挂号方便　　(3)看病手续方便 (4)等候时间短 (5)技术水平高 (6)设施环境好　　(7)价格不高 (8)费用便宜 (9)收费合理 (10)提供的服务适宜　　(11)服务态度好 (12) 其他(请用文字注明)
4.13您对就诊医院第二满意的是（选择一项）：
4.14您对就诊医院第三满意的是（选择一项）：
4.15您对就诊医院最不满意的是（选择一项）：(1)无 (2)挂号难　　(3)看病手续烦琐 (4)等候时间长 (5)技术水平低 (6)设施环境差　　(7)费用高 (8)收费不合理 (9)提供不必要的服务 (10)服务态度差　　(11)感到受到歧视 (12)其他(请用文字注明)
4.16您对就诊医院第二不满意的是（选择一项）：
4.17您对就诊医院第三不满意的是（选择一项）：

　　附件3：自治区医疗卫生系统“三好一满意”活动住院患者满意度调查表

　　调查员致词：

　　同志：您好！我们是“医疗服务提供情况调查组”的调查员。本次调查是由自治区卫生厅统一组织开展的，目的是了解您在医院的住院情况以及在住院期间遇到的一些问题和看法，以便今后更好地改进相关工作和政策，为您们提供更好的卫生服务。

　　您是否参加这项调查完全是自愿的。无论您决定参加或不参加都不会影响到今后对您提供的卫生服务。如果您决定参加调查，我们将根据调查表上的项目，向您询问有关您在就医过程的一些情况，大约需要20分钟。

　　您为我们提供的信息只用于汇总分析和政策制定，根据《中华人民共和国统计法》的有关规定，我们一定会对您回答的全部内容给予保密，您回答的任何个人信息将不会以任何形式向任何政府部门、私人机构或他人透露。因此，希望能够得到您的大力支持。

　　非常感谢您的合作！

　　住院患者姓名________ 联系电话______________ 住院病历号___________

　　患者实际出院日期 年 月 日（抄录医院记录）

　　住院地点：_____省（自治区、直辖市）______县（市/区）_____ _____医

　　调查员：_______________ 联系电话：_______________

　　调查开始时间：_____年___月___日___午___点___分，结束时间___午___点___分

　　质量核查员：_______________

　　核查日期和时间：______年___月___日___午 ___点___分

　　核查结果： 1.合格 2.退回 3.废表

　　被调查者个人编号（地区编号–医院编号–调查员编号–被调查者编号）：___________

个人编号（地区编号 – 医院编号 – 调查员编号 – 被调查者编号 ）
01回答问题者：（1）患者本人 （2）患者本人与陪同人员 （3）亲属　　（4）同事 （5）朋友 （6）护工 （7）其他（请用文字注明）
02患者本人未回答问题或全部问题的原因：（1）无法正确理解和回答问题　　（2）陪同人员帮助完成部分就诊程序 （3）其他（请用文字注明）
1.被调查者个人基本情况
1.1性别： （1）男 （2）女
1.2出生年月： 年/月		/
1.3婚姻状况：（1）未婚 （2）在婚 （3）离婚 （4）丧偶 （5）其他
1.4文化程度：（1）不识字或识字少 （2）小学 （3）初中 （4）高中　　（5）技校 （6）中专 （7）大专 （8）大学及以上 （9）不知道
1.5就业状况：（1）在业 （2）离退休 （3）在校学生 （4）无业或失业　　（选择答案3和4，跳问1.7）
1.6职业类型：⑴机关、企事业单位管理者 ⑵专业技术人员　　⑶一般办事人员 ⑷商业/服务业员工 ⑸个体工商户　　⑹非农户产业工人 ⑺从事非农劳动的农民　　⑻农业劳动者（从事农林牧渔工作） ⑼其他
1.7您是否参加了医疗保险：（1）是 （2）否（跳问1.9）
1.8医疗保险的形式是(可多选)：(1)城镇职工医疗保险 (2)城镇居民医疗保险 (3)新型农村合作医疗 (4)公费医疗 (5)商业医疗保险　　(6)其他医疗保险 (7)有医疗保险，但不知道具体形式
1.9 您是否为本地居民：（1）是（户籍在本市）（跳问1.11） （2）否
1.10您在本市累计居住时间（年）
1.11目前您全家里有几个人共同生活（人）？
1.12您家庭近3个月每月的平均收入是多少（元）？（如果是农村居民询问：　　您家庭前一年的收入是多少？）
1.13您家庭1年内是否存在着支出大于收入的情况：　　（1）是 （2）否（跳问2.1）
1.14一年有几个月存在这种情况（月）？（如果是农民跳问2.1）
2.住院情况
2.1住院原因： (1)疾病 (2)损伤中毒 (3)分娩 (4)其他
2.2因疾病或损伤中毒等住院的疾病名称（抄写医生诊断）
2.21疾病编码
2.3您今年住院的次数（填写次数）？
2.4您因为此病住院次数（填写次数）？
2.5您因为此病在这个医院的住院次数（填写次数）？
2.6从医生开出住院单到您住进病房等待了多少天（天）
2.7您对等待住院的时间是否满意：（1）很满意 （2）比较满意 （3）一般　　（4）不满意 （5）很不满意 （6）说不好
2.8医生是否给你解释了住院的原因：（1）解释的很清楚（2）作了一些解释　　（3）没有太多的解释 （4）根本没有解释
2.9您对医生的解释是否满意：（1）很满意 （2）比较满意 （3）一般　　（4）不满意 （5）很不满意 （6）说不好
2.10您此次住院的病房一共住了多少病人（人）？
3.对医院环境的评价
3.1您对医院的设备条件：（1）很满意 （2）比较满意 （3）一般　　（4）不满意 （5）很不满意 （6）说不好
3.2您对医院伙食的质量是否满意：（1）很满意 （2）比较满意 　　（3）一般 （4）不满意 （5）很不满意 （6）说不好
3.3总体看，您对医院的住院环境是否满意：（1）很满意 （2）比较满意　　（3）一般 （4）不满意 （5）很不满意 （6）说不好
3.4如果认为一般或不满意，您认为主要在哪个方面：（1）病房空间狭小　　（2）人太多 （3）不够私密 （4）不干净整洁 （5）秩序不好　　（6）太嘈杂 （7）太拥挤 （8）设备条件差 （9）饭菜不合口味　　（10）病房条件不好 （11）没有活动空间 （12）其他（请用文字注明）
4.对住院期间提供服务的评价
4.1您对入院手续的办理是否满意：（1）很满意 （2）比较满意　　（3）一般 （4）不满意 （5）很不满意 （6）说不好
4.2不满意的原因（请用文字填写）
4.3您认为主管您的医生的态度如何：（1）很好 （2）比较好 　　（3）一般 （4）比较差 （5）很差 （6）说不好
4.4您认为主管您的护士的态度如何：（1）很好 （2）比较好 （3）一般　　（4）比较差 （5）很差 （6）说不好
4.5您认为检查室人员的态度如何：（1）很好 （2）比较好 （3）一般　　（4）比较差 （5）很差 （6）说不好 （7）没有做过检查
4.6您认为医务人员对您病情和治疗方案的解释沟通情况如何：(1)很好　　(2)较好 (3)一般 (4)差 (5)很差 (6)没有解释 (7)说不清
4.7医生对您所提出要求的反应，您是否满意：（1）很满意（2）比较满意　　（3）一般 （4）不满意 （5）很不满意 （6）说不好　　（7）没有提出过要求
4.8护士对您提出要求的反应，您是否满意：（1）很满意（2）比较满意　　（3）一般 （4）不满意 （5）很不满意 （6）说不好　　（7）没有提出过要求
4.9您此次住院您个人隐私得到的尊重如何：(1)很好 (2)较好 (3)一般　　(4)差 (5)很差 (6)未涉及隐私 (7)说不清
4.10您对治疗方案是否满意：（1）很满意 （2）比较满意 （3）一般　　（4）不满意 （5）很不满意 （6）说不好
4.11您对医生医疗技术水平的信任程度如何：(1)很信任 (2)较信任　　(3)一般 (4)不太信任 (5)很不信任 （6）说不好
4.12你是否感觉到有过度检查的情况：（1）有，很严重 （2）有，不严重　　（3）没有 （4）不知道
4.13你是否感觉到有多开药的情况：（1）有，很严重 （2）有，不严重　　（3）没有 （4）不知道
4.14您认为此次住院查询医药费用账单的方便程度如何：(1)很好 (2)较好　　(3)一般 (4)较差 (5)很差 (6)没有查 (7)不知道可查 （8）说不好
4.15您认为此次住院对医疗服务不满进行投诉的方便程度如何：(1)很好　　(2)较好 (3)一般 (4)较差 (5)很差 (6)没有投诉过 (7)不知道可投诉 8）不知道投诉渠道 (9)不敢投诉 （10）不想投诉 11）说不好
4.16 您是否知道本次住院总医疗费是多少(元)? 　　（1）是（填写住院费用，跳问4.18） （2）否（询问4.17）
4.17.1 您预计本次住院总医疗费是多少(元)?
4.17.2 您预计本次住院您自付医疗费用是多少（元）？
4.18 如果你参加了医保或新农合，医保的报销方式：（1）在医院即时结算　　（2）以后报销 （3）没有参加医保或新农合
4.19 本次住院实际费用（元）（抄写医院住院记录）
4.20 本次住院患者自付医疗费用是多少（元）（抄写医院住院记录）
4.21您对此次住院所花费的医疗费用如何评价：（1）很昂贵 （2）比较贵　　（3）一般 （4）不太贵 （5）很便宜 （6）说不好
4.22不满意的原因（请用文字填写）
4.23您对就诊医院最满意的是（选择一项）：(1)无 （2）等待住院时间短　　(3)手续方便 (4) 技术水平高 (5) 设施环境好 (6)住院条件好　　(7)价格不高 (8)费用便宜 (9)收费合理 (10)提供的服务适宜　　(11)服务态度好 (12) 其他(请用文字注明)
4.24您对就诊医院第二满意的是（选择一项）：
4.25您对就诊医院第三满意的是（选择一项）：
4.26您对此次住院最不满意的是（选择一项）：(1)无 (2) 等待住院时间长　　(3)手续烦琐 (4)技术水平低 (5)设施环境差 (6)住院环境差　　(7)费用高 (8)收费不合理 (9)提供不必要的服务 (10)服务态度差　　(11)感到受到歧视 (12)其他(请用文字注明)
4.27您对此次住院第二不满意的是（选择一项）：
4.28您对此次住院第三不满意的是（选择一项）